第11課 自動車 VoC：期待と業務定義をそろえる

自動車VoCプロジェクトの全体像

ある自動車メーカーが、顧客対応、販売、アフターサービスに分散した声を業務に使える情報へ整理しようとしています。チームは要件の対話から始め、業務定義、モデルの処理、顧客環境への導入、報告を進めます。全体の流れを確認してから、各工程の担当を決めます。

VoCはVoice of Customer、顧客の声です。相談電話、見込み客への連絡、コミュニティ投稿、サービス記録、許可された公開の議論を使える情報へ整理します。品質部門は故障、マーケティングは評判、製品部門は機能と体験を見ます。同じ「VoCを作る」という依頼でも、支える判断は異なります。

六つの段階と成果物

六つの工程は複数の人で分担できます。それぞれに明確な担当者と確認できる成果物を置きます。

初期判断と約束を分ける

技術と業務を理解すれば、試せること、人の確認が必要なこと、データ不足を早く伝えられます。ただし初期判断は納品の約束とは別です。代表的なサンプルと試験なしに精度を保証しないでください。

演習では「過去のサービス記録から意見を整理する試行は可能です。安全に関わる判断は品質担当者が確認します。許可された匿名化サンプルをいただき、対象範囲、評価方法、今回の目標を合意しましょう」と答えてみます。範囲、対象外、サンプルの出所、人の責任、受入れ方法、変更の扱いを書き、双方で確認します。

ラベル定義は業務の協働

購入時の対応への不満は販売、整備時の不満はアフターサービスに分類できる場合があります。意味、適用場面、含める例と除く例、隣接ラベルとの境界、承認担当者を決めます。同じ表現の人の分類が食い違うときは、モデル変更より先に定義を確認します。

今日の一歩

架空の声「購入時はよく説明してくれたが、初回点検では費用の説明がなかった」から、要件確認書と二つのラベル定義を作ります。販売とサービスが知りたい内容、情報不足で確認に回す条件を分けます。

成果物と確認基準

• 一枚の確認書：範囲、対象外、サンプル、指標、担当者、確認日。
• 二つのラベル定義：正例、反例、境界説明。
• 別の読者に分類してもらい、曖昧な部分を記録して修正する。不一致をすべてモデルの誤りにしない。