第 3 课 五个问题：从一次真实经过里找卡点

第 2 课已经找到要谈的人，但知道岗位名单，还不知道设备报警后哪一步最耽误事。比如夜班操作员说“我把照片发群了”，班组长可能还要翻聊天记录、辨认设备编号，维修工可能因为照片反光又跑去现场看一次。只问“你们需要什么功能”，很难发现这些细节。

这节课请一线同事回忆最近一次设备异常，从发现报警一直讲到处理结果。先还原发生了什么，再判断问题出在哪一步。

访谈记录里要区分两件事。

卡点是让事情变慢、出错、返工，或者逼人绕路的那一步，也就是常说的痛点或瓶颈（pain point / bottleneck）。

变通做法是人们为了绕开不便，自己想出来的办法（workaround），比如另建一个群，或者在纸上再抄一遍。看到变通做法，附近多半就有卡点。

五个问题（可以照着读）

访谈时守住的规矩

• 尽量在工作现场问。能看对方做一次就看，但不要打断生产。
• 记原话，不替对方总结。
• 不提 AI，也不讲你想做的方案，否则对方会顺着你的想象回答。
• 覆盖不同岗位和班次，至少要有白班和夜班。
• 记录里去掉姓名、客户名和订单号；拍照前先征得同意；未经授权，不把录音或截图放进公开 AI 工具。

模拟访谈：三段回答

• 夜班操作员：“发到群里我这头就算完了，修没修我也不知道，交班时口头说一句。”
• 班组长：“早上翻夜班的图要往上划很久，有时看不出是哪台机。”
• 维修工：“照片反光，报警码看不清，还得跑过去看。群里说‘3号机’，台账上不是这个编号。”

把原话翻译成卡点：

第二行要多留意。同一台设备，在聊天、台账和维修记录里可能叫法各不相同，系统越多，这种情况越常见。后面画闭环时，要先对齐“它到底是哪一台”。

卡点一栏只写哪一步卡住，不写方案。方案留到下一课。

动手：访谈记录卡

对象（岗位/班次，不写全名）：          日期：
最近一次经过（按时间顺序）：
看了什么 / 在哪里：
怎么判断 / 拿不准问谁：
找谁行动 / 用什么 / 等多久：
怎么算结束 / 记在哪：
变通做法：
原话（至少三句）：
没问清的地方：

今天先做一步

先征得本人和班组长同意，再约一位一线用户，只问第 1 题。完整听他讲一次最近的经过，把原话记下来。

本章产物

• 至少两份访谈记录卡，来自不同岗位或班次
• 一份卡点清单
• 验收标准：
• 每个卡点都能对应到一句原话
• 每个卡点都标出了属于闭环哪一段
• 未核实的频率和影响都标了“[待确认]”
• 记录已经脱敏

常见错误

• 引导式提问，比如：“要是有个 AI 自动识别报警，是不是方便多了？”
• 只访谈班组长，不找真正拍照的人，也不找夜班。
• 把一次性的抱怨当成反复出现的卡点。
• 在卡点清单里直接写解决方案。