第 2 课 谁在用、谁拍板、谁交付：先把责任分清

上一课的二号车间案例里，操作员发现设备报警后把照片发到群里，班组长判断是否需要维修，维修工负责处理，设备科月底再统计。现在如果想改进这条流程，必须先弄清楚：谁每天使用新的记录方式？谁能决定是否试用？设备编号记错或建议不可靠时，谁有权叫停？

这些问题不能只用“客户负责”来回答。操作员、班组长、设备科和交付团队看的是同一件事，却承担不同责任。这一课先把参与者和决定权写清，后面才知道该找谁访谈、由谁确认方案和验收结果。

三类人，加一类守门人

• 一线用户：每天亲手做这件事的人，标准名称是一线用户或终端用户（frontline user / end user）。方案会不会真的被用，取决于他们的日常习惯。
• 业务负责人：为这件事的结果负责、能决定“继续还是停”、也要承担出错后果的人（business owner）。提需求的人不一定就是他。
• 交付者：把方案做出来，并让它可用、可查、可撤回的人或团队。FDE 就站在这个位置。
• 守门人：IT、信息安全和数据管理方。他们未必使用这个流程，但决定你能拿到什么数据、开什么权限。

有两条线要守住。

第一，每个判断和行动都要落到一个具名的人身上。AI 可以起草、整理、提醒，但“要不要停机”“派不派维修”这类决定，责任人必须是人。

第二，交付者不替业务拍板风险。你可以说明“这样做风险更低”，但“我们接受这个风险”这句话，要由对结果负责的人来说。

案例：二号车间责任表

“是否停机”这一行标了“不动”。它关系到安全和生产损失，第一个试点不把它交给任何自动化。

可以直接用的提问

对业务负责人：

1. 如果试点做成了，您会从哪个变化看出来？
2. 出错时，第一时间通知谁？谁有权叫停？
3. 哪些事情无论效果多好，都不能让系统自己做？

对一线用户：

我不是来检查工作的，想看看这件事平时怎么做、哪一步最费劲。哪里不方便记，您直接说。

对守门人：

这个流程的数据归谁管？能不能先给一份脱敏样例？开只读权限要走什么流程？

动手：责任卡

候选场景：
一线用户（岗位 + 班次，具名）：
业务负责人（具名）：          有权叫停的人：
交付者（具名）：
数据与系统守门人（具名）：
本期绝不让系统自动做的事：

今天先做一步

回到第 1 课的五格卡，在每一格旁边写上一个具体岗位。写不出来的格子标“[待确认：谁负责]”，那就是你下一个要约的人。

本章产物

• 一张责任表和一张责任卡
• 验收标准：
• 每个环节都有具名的人
• 业务负责人和有权叫停的人都已写清
• “绝不自动做”至少写了一条，并得到业务负责人认可
• 至少一位一线用户同意接受访谈

常见错误

• 只和提需求的领导谈，默认他清楚一线怎么干。
• 把 IT 当成用户。他们管系统，但不一定走这个流程。
• 用“大家”“车间”“相关同事”代替具体的人。
• 交付者两头走偏：要么替业务拍板风险，要么只管技术，对有没有人用不闻不问。